T-Mobile a lansat platforma AI IntentCX în colaborare cu OpenAI pentru a îmbunătăți serviciul clienți, dar implementarea a fost problematică, cu multe interacțiuni nereușite.

Compania a înlocuit sistemul vechi cu Expert Assist AI, care încurajează clienții să utilizeze aplicația T-Life pentru auto-servire, reducând implicarea angajaților.

Acest declin al suportului personal provoacă nemulțumiri atât în rândul clienților, cât și al angajaților, care simt presiunea solicitărilor automate.